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附件 1：
廣東證監(jiān)局新聞稿
積極發(fā)揮訴求處理效能 不斷提升投資者服務(wù)水平
近年來，廣東證監(jiān)局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作 為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權(quán)盡心盡 責(zé)、為投資者服務(wù)溫馨細致”的工作導(dǎo)向，通過提高訴求處 理的規(guī)范化水平、構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化 訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積 極踐行投資者保護職責(zé)，當(dāng)好投資者合法權(quán)益的看門人和守 護神。
精益求精，嚴把訴求處理質(zhì)量關(guān)
訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴 求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結(jié)果經(jīng)得起時間 的考驗，經(jīng)得起百姓的掂量。
為提高訴求處理的標(biāo)準化、精細化水平，廣東局研究開 發(fā)了具有查詢、統(tǒng)計、分析和留痕功能的電子化信訪處理系 統(tǒng)，保證每個投訴咨詢事項均嚴格按照規(guī)定的流程和期限辦理。
廣東局對投資者訴求實行“雙核雙審”機制，即對投資 者的復(fù)函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復(fù)核，由分管局領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保對投資者的復(fù)函依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。 廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫《投訴舉報日報》，將當(dāng)日投資者反映的訴求通報給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監(jiān) 管中予以關(guān)注。對重大復(fù)雜的訴求事項報局領(lǐng)導(dǎo)親自批閱、 督辦和把關(guān)，僅近三年來廣東局主要負責(zé)人就先后作出 100 余次批示，要求有關(guān)處室認真核查，依法妥善處置。
對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ) 上，制定涉及 17 項業(yè)務(wù) 60 余類問題的標(biāo)準化答復(fù)口徑，并 對每一項答復(fù)口徑進行反復(fù)討論、仔細推敲，務(wù)求政策把握 到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。
熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂解難“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責(zé)人 經(jīng)常強調(diào)，要在證券監(jiān)管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須 徹底轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強化公仆意識，做到“把投資者當(dāng)家人，把 投資者的困難當(dāng)家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人 員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標(biāo) 準接待投資者，使投資者真切感受到監(jiān)管部門的溫暖和關(guān) 懷。
在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則， 即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬 于職責(zé)范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶 到位”；對不屬于職責(zé)范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近 70 個相關(guān)部門的投訴舉報電話，供投資者查詢使用。 目前，廣東轄區(qū)投資者達 1400 萬人，約占全國 1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對 中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。 如投資者畢某于 20 年前將價值數(shù)千元的某證券憑證交 遼寧錦州某機構(gòu)保管，現(xiàn)請求協(xié)調(diào)作為該機構(gòu)接管方的轄區(qū) 某證券公司查實和兌付。盡管面臨時間久遠、歷史資料殘缺 不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調(diào)相關(guān)證券公司認真核實賬戶信息并最終完成兌付。 又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營業(yè)部開戶，現(xiàn)已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續(xù)，廣 東局了解情況后即協(xié)調(diào)有關(guān)證券公司寧夏分支機構(gòu)幫助投 資者順利銷戶。
“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣 東局的日常工作中，融入到了每一個監(jiān)管干部的自覺行動 中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅 2014 年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈 送錦旗。
創(chuàng)新機制，開辟多元化糾紛解決機制在資本市場利益格局復(fù)雜、投資者訴求日益多元化的今 天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。 廣東局因勢利導(dǎo)，積極向市場經(jīng)營主體傳導(dǎo)壓力，向行業(yè)組織、仲裁機構(gòu)、司法部門“借力”，努力構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決機制。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2014 年，在廣東局督導(dǎo)下，僅轄區(qū)證券 基金期貨經(jīng)營機構(gòu)就通過協(xié)商、調(diào)解等方式補償 900 余名投資者損失近 500 萬元；通過訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600 余萬元。
早在 2014 年初，廣東局就向轄區(qū)上市公司、證券基金 期貨經(jīng)營機構(gòu)印發(fā)通知，要求根據(jù)國辦發(fā)[2013]110 號文的 精神進一步完善投訴處理機制，切實承擔(dān)起投訴處理主體責(zé) 任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。
廣東局指導(dǎo)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會成立廣東中證投資者 服務(wù)與糾紛調(diào)解中心，選聘了 45 名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相 關(guān)法律的調(diào)解員，采用簡易調(diào)解和普通調(diào)解相結(jié)合的方式對 各類糾紛進行調(diào)解，全年共成功調(diào)解證券期貨糾紛 293 件。 此外，該中心還開設(shè)了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資 者咨詢及處理糾紛調(diào)解的專線，安排專人負責(zé)接聽、記錄和 解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調(diào)對接備忘 錄，對調(diào)解協(xié)議的司法確認等事項作出安排，確保調(diào)解協(xié)議 能夠得到有效執(zhí)行。
2013 年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密 集來電，集中咨詢有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事 宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權(quán) 指引，先后對上百名投資者提出的問題予以解答，并引導(dǎo)其 委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，向法院提供了有關(guān)損失計算方案供其參考，同時還約談佛山照明高管，要求公司主動配合法院工作，推 動案件順利審結(jié)。在廣東局的大力推動下，2014 年 11 月， 有關(guān)法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批 930 名 投資者賠償共計 5931 萬元，這起 A 股市場近 7 年來最大的 民事索賠案終于一審定讞。
防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動信息不對稱，特別是中小投資者掌握的知識和信息量 不足，是非法證券期貨活動高發(fā)的重要根源。2013 年以 來，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴 求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險事項，形成公益提示信息，通 過轄區(qū) 800 余家證券期貨經(jīng)營機構(gòu)的短信、微信和交易軟件 系統(tǒng)，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。
據(jù)統(tǒng)計，僅 2014 年，廣東局就累計發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險提示的公益信息 9 期，涉及市場業(yè)務(wù)重大風(fēng)險提示的公益信息 6 期，投資者累計接收達 7500 萬人次。 通過這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業(yè)人員代客操盤等違法行為的表現(xiàn)形式和危害，提醒投資者購 買私募基金、理財產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險，同時還將最新 認定的非法咨詢機構(gòu)名單直接公之于眾，使投資者第一時間 捕捉和了解到市場重大風(fēng)險信息，對非法證券活動形成“老 鼠過街、人人喊打”的態(tài)勢。
為適應(yīng)信息時代投資者的閱讀習(xí)慣，廣東局將手機公益短信控制在 80 字以內(nèi)、將交易終端公益信息控制在 150 字以內(nèi)，力爭讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提 高接受度。從對投資者的隨機采訪情況來看，高達 90%的投 資者表示“有印象”或“關(guān)注過”相關(guān)公益信息。
“訴求處理—投資者教育聯(lián)動”的工作機制帶來了良好 的效果，如在涉非投訴方面，2014 年廣東局收到的相關(guān)投訴 舉報數(shù)量同比下降 84.7%，投資者對非法證券活動的識別能 力和自我保護能力明顯提升。
（廣東證監(jiān)局供稿）
附件 2：廣東轄區(qū)證券期貨訴求處理典型案例
案例 1：
訴求多重疊加 難題逐一破解
廣東轄區(qū) A 上市公司擬向參股公司提供數(shù)億元的委托貸 款，其利率不低于同期基準利率 115%，2014 年 5 月 24 日發(fā) 布了相關(guān)公告，定于 6 月 10 日召開臨時股東大會，通過現(xiàn) 場會議表決方式審議有關(guān)議案。
公告發(fā)布后，中小投資者普遍認為該交易回報率太低， 存在利益輸送嫌疑，同時 A 公司尚有部分利率更高的未償還 銀行貸款，該交易影響上市公司收益。因此，多名投資者紛 紛要求 A 公司開通網(wǎng)絡(luò)投票以方便廣大中小股東行使表決 權(quán)，A 公司以相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對此未有明確要求為由，拒絕開 通。隨后多名投資者先后致電廣東證監(jiān)局提出相同訴求。
該局在第一時間督促 A 公司承擔(dān)起投訴處理首要責(zé)任， 并向公司指出，雖然監(jiān)管法規(guī)未明確要求此類事項必須開通 網(wǎng)絡(luò)投票，但國辦《關(guān)于進一步加強加強資本市場中小投資 者合法權(quán)益保護工作的意見》明確鼓勵上市公司全面采用網(wǎng) 絡(luò)投票方式召開股東大會，希望公司重新研究此事。在該局 的引導(dǎo)下，A 公司于 5 月 29 日補充公告增加提供網(wǎng)絡(luò)投票的 表決方式，中小投資者訴求得到響應(yīng)。
一波既平，一波又起，投資者再次致電監(jiān)管部門提出兩項訴求，希望 A 公司詳細披露本次議案中借款方的信息，同時希望公司大股東回避議案表決。A 公司根據(jù)監(jiān)管部門的要 求，于 6 月 6 日公司發(fā)布公告，針對原來披露不詳盡的事項 補充披露了借款方財務(wù)及股權(quán)結(jié)構(gòu)等信息。
為建立和諧的股東關(guān)系，在股東大會表決當(dāng)天，公司大 股東在法律法規(guī)無強制規(guī)定的情況下，主動回避表決。有關(guān) 議案在中小股東積極投票反對的情況下，以 93.68%的反對票 未獲通過。
至此，中小投資者有效參與了公司重大投資決策，充分 發(fā)揮了在現(xiàn)代公司治理中的積極作用，訴求悉數(shù)得到回應(yīng)， 與大股東的矛盾得到緩和。
本案例至少給我們兩點啟示：
（1）中小投資者日益關(guān)注 自身投票權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利行使。上市公司作為公 眾公司，在重大問題決策上，應(yīng)當(dāng)耐心聽取中小投資者訴求， 尊重中小投資者意見表達的權(quán)利。
（2）實踐證明，暢通網(wǎng)絡(luò) 投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權(quán)利。證監(jiān)會隨后 發(fā)布的《上市公司股東大會規(guī)則》明確了上市公司股東大會 依法采用網(wǎng)絡(luò)投票等方式，保障中小投資者便捷高效行使股 東權(quán)利。投資者也應(yīng)積極參與投票表決，理性有序表達意愿、 發(fā)出聲音，以合法合規(guī)的方式維護自身權(quán)益。
（廣東證監(jiān)局供稿）
案例 2：
風(fēng)險錯配不應(yīng)該 主動擔(dān)責(zé)應(yīng)肯定
2014 年 6 月，廣東證監(jiān)局接到投資者匿名投訴，反映轄 區(qū)某證券公司營業(yè)部在銷售“A 債券型證券投資基金”過程 中，存在夸大收益、隱瞞風(fēng)險以及向無相應(yīng)風(fēng)險承受能力的 投資者推介和銷售該基金，并最終造成投資者較大面積虧損 的違規(guī)行為。
接到投訴后，該局立即派員趕赴該證券營業(yè)部現(xiàn)場核 查，并在核查過程中，向證券公司總部通報了有關(guān)情況。公 司方面高度重視，積極行動，一方面安撫投資者，向有關(guān)分 公司緊急撥付風(fēng)險補償金；另一方面對該產(chǎn)品的銷售適當(dāng) 性，特別是產(chǎn)品評級、宣傳內(nèi)容和口徑、客戶風(fēng)險匹配等情 況進行全面自查。
通過自查發(fā)現(xiàn)，該基金產(chǎn)品在公司內(nèi)部風(fēng)險評級中被評 為“較低風(fēng)險”等級，銷售對象應(yīng)為風(fēng)險承受能力為“謹慎 型”及以上等級的客戶。但在實際銷售中，低于“謹慎型” 風(fēng)險等級，且未進行風(fēng)險確認的客戶達數(shù)百人，且認購金額 較大。
公司進一步分析，出現(xiàn)如此嚴重的適當(dāng)性錯配，原因主 要有以下方面：一是公司財富管理總部在下發(fā)該基金銷售通知時，未明確告知各營業(yè)部該基金風(fēng)險等級。二是信息系統(tǒng)存在缺陷，公司提供場外和場內(nèi)兩種方式供投資者認購該基 金，但公司場內(nèi)認購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確 認風(fēng)險的功能，導(dǎo)致通過場內(nèi)渠道認購該基金的投資者只能 通過營業(yè)部人工執(zhí)行適當(dāng)性匹配和確認，且部分營業(yè)部因信 息不全、流程執(zhí)行不到位，未對投資者和產(chǎn)品進行審慎匹配， 也未履行充分的風(fēng)險提示和確認的職責(zé)。三是部分營業(yè)部違 反公司規(guī)定，聘用無資質(zhì)人員從事基金產(chǎn)品銷售，降低了銷 售行為的規(guī)范性。
綜合以上因素，公司認為，是自身銷售適當(dāng)性體系的各 個流程、環(huán)節(jié)的管控存在疏漏，共同導(dǎo)致了適當(dāng)性錯配的后 果，應(yīng)承擔(dān)主要的責(zé)任。
根據(jù)自查結(jié)論，公司對內(nèi)部責(zé)任部門進行了風(fēng)險提示和 考核降級，對相關(guān)責(zé)任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。 同時，為了彌補投資者損失、保護投資者合法權(quán)益，公 司主動提供了多種補救措施供投資者選擇，包括陸續(xù)發(fā)行三 期集合資產(chǎn)管理計劃與原基金進行對接；對不愿意接受產(chǎn)品 對接方案的客戶，公司按照客戶損失情況直接給予經(jīng)濟補 償，截至目前已經(jīng)累計賠償 120 名客戶，總金額達到 105 萬 元。公司方面表示，對于后續(xù)可能發(fā)生的相同事由的投訴， 將按照同一標(biāo)準進行賠付，確保對權(quán)益受損的投資者補償?shù)轿弧?/span>
雖然公司在適當(dāng)性管理方面存在一定問題，但事后公司主動攬責(zé)的態(tài)度還是應(yīng)該給予肯定。同時該案例告訴我們：
（1）證券公司及其從業(yè)人員要把“適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給適合 的投資者”作為自身的固有義務(wù)來對待，克服不當(dāng)利益沖動， 同時要完善員工考核機制，防范只重視業(yè)務(wù)而罔顧適當(dāng)性義 務(wù)的現(xiàn)象。
（2）證券公司應(yīng)該加強適當(dāng)性管理的機制、流程 建設(shè)，特別是提高投資者風(fēng)險測評和匹配的電子化水平，杜 絕人為操作產(chǎn)生差錯而導(dǎo)致風(fēng)險錯配的情況。
（3）投資者應(yīng) 樹立理性投資意識，在購買基金、理財產(chǎn)品時，不應(yīng)簡單聽 信銷售人員的一面之辭，而應(yīng)全面、細致了解產(chǎn)品的風(fēng)險收 益特征、申購贖回規(guī)定等重要信息，結(jié)合自身理財目標(biāo)、風(fēng) 險承受能力等情況，理性選擇適合自己的金融產(chǎn)品。
（廣東證監(jiān)局供稿）
案例 3：
胡亂薦股引糾紛，認錯道歉又賠錢
2014 年 8 月，轄區(qū)某證券營業(yè)部客戶譚某向廣東證券期 貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）投訴，反映其在該營業(yè)部員 工張某的勸導(dǎo)下開立證券賬戶，并在其強烈推薦下購入某股 票導(dǎo)致虧損，其后張某向譚某推薦期貨對沖產(chǎn)品，以期獲取 收益填補此前股票的虧損，并承諾賠償損失。在期貨賬戶同 樣出現(xiàn)虧損后，張某并未兌現(xiàn)賠償損失的承諾，且譚某與張 某所屬營業(yè)部協(xié)商無果。
經(jīng)雙方同意，本案由協(xié)會調(diào)解員進行調(diào)解。經(jīng)了解，張 某承認自己沒有證券投資顧問資格，曾根據(jù)某公司研究報告 向譚某推薦股票，并根據(jù)自身判斷對期貨投資品種和交易方 向提供了建議，但否認自己曾對投資收益作出保證或承諾賠 償損失。
同時，營業(yè)部也提供了相關(guān)證據(jù)，證明營業(yè)部對員工及 營銷人員的日常管理是合規(guī)和盡責(zé)的，也對客戶做了充分的 風(fēng)險揭示和員工執(zhí)業(yè)行為限制的提醒。
此外，譚某與張某原為私交甚好的朋友關(guān)系，因此譚某 對張某的投資建議非常信任。而張某也認為，譚某作為自己 的朋友，在提供投資建議時，可能說話內(nèi)容比較隨意，并未 考慮其作為一名專業(yè)的證券從業(yè)人員所應(yīng)有的語言規(guī)范，從而造成了譚某的誤會。
在調(diào)解員的分析及勸導(dǎo)下，雙方均作出了一定的讓步， 達成以下共識：
一、張某就相關(guān)投資建議造成譚某損失進行 道歉。
二、張某同意向譚某支付一定金額的經(jīng)濟補償。
最終雙方在調(diào)解員的組織下簽訂了調(diào)解協(xié)議書。
該案例告訴我們：
（1）證券公司應(yīng)當(dāng)加強對投資咨詢業(yè) 務(wù)的管理，杜絕非證券投資顧問提供證券買賣建議的違規(guī)情 形。
（2）證券從業(yè)人員要區(qū)分私人交往和崗位職責(zé)，處理好 親友成為客戶后的關(guān)系，保持執(zhí)業(yè)的規(guī)范性和專業(yè)性。
（3） 投資者應(yīng)樹立理性投資意識，不應(yīng)簡單聽信他人建議買賣股 票、期貨，而應(yīng)全面、細致了解相關(guān)情況后，審慎作出投資 決策。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會供稿）
案例 4：
強行平倉不通知 造成損失要擔(dān)責(zé)
廣東證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）接到某期貨 營業(yè)部客戶張某投訴，反映 2014 年 12 月 1 日 9:07，該營業(yè) 部在沒有通知他的情況下，對其持有的 24 手豆油 Y1501 進 行強行平倉，造成其損失。張某認為營業(yè)部違規(guī)操作，請求 協(xié)會予以解決。
協(xié)會將張某的投訴情況及時通報該營業(yè)部，要求營業(yè)部 及時聯(lián)系投資者，認真解釋，妥善處理。經(jīng)了解，當(dāng)年11月 28 日外盤行情出現(xiàn)暴跌，導(dǎo)致 12 月 1 日開市后國內(nèi)期貨 市場豆油合約行情直逼跌停板，張某的風(fēng)險率驟增，其保證 金比例已經(jīng)低于交易所的標(biāo)準。公司風(fēng)控人員為有效控制風(fēng) 險就直接采取了強行平倉措施。經(jīng)過自查后，公司認為自身 存在一定過錯，因此向張某賠禮道歉，并就其損失給予一定 的補償和傭金優(yōu)惠，張某對處理結(jié)果滿意。
本案告訴我們：（1）期貨經(jīng)營機構(gòu)在強行平倉前，一定 要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時間內(nèi)追 加保證金或要求客戶自行平倉?！镀谪浗灰坠芾項l例》第三 十五條第二款規(guī)定：“客戶保證金不足時，應(yīng)當(dāng)及時追加保 證金或者自行平倉。客戶未在期貨公司規(guī)定的時間內(nèi)及時追 加保證金或者自行平倉的，期貨公司應(yīng)當(dāng)將該客戶的合約強行平倉，強行平倉的有關(guān)費用和發(fā)生的損失由該客戶承擔(dān)。”
此外，在雙方簽訂的期貨經(jīng)紀合同中，也明確約定期貨公司 強行平倉前要通知客戶。因此，期貨公司如不履行通知義務(wù) 就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。（2）期貨交易是典型的保證金交 易，強行平倉是期貨交易特有的風(fēng)險防范和處理措施，對此， 期貨經(jīng)營機構(gòu)要對客戶進行足夠的投資者教育和風(fēng)險提示， 確保有關(guān)適當(dāng)性措施能落實到位。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會供稿）